国泰航空永久拒载细节曝光,上海女子怒告连环败诉

2024-03-11 09:48

近日,上海市一中院审理一宗案。事件是一名女乘客不满国泰航空对其永久拒载,将航空公司告上法庭。

国泰航空

▲国泰当日向方小姐发出“永久拒载”通知。 (互联网)

事发于2022年7月,乘客方女士和女儿到上海浦东机场,准备乘坐国泰航空航班前往香港。由于找不到入境签证,方女士和女儿无法办理登机。

方女士接受采访时表示,她当时曾寻求航空公司工作人员帮助,但没有一个人理她。即使没有女儿的签证,方女士仍要求办理登机,不过被航空公司拒绝。交涉过程中,方女士与工作人员发生口角,甚至有肢体冲突。

国泰航空委托诉讼代理人说,方女士辱骂工作人员,事主没有想自己的原因,而是先把责任推委工作人员,要求向她提供上网热点,提供下载的服务。当地警方到场,双方达成口头和解。

事主不满职员态度冷漠

随后,方女士终在行李箱找到入境签证,因超过登机时间,她只好改签航班。再次办理登机时,她却收到一份《拒绝运输通知》,她被国泰永久拒载。

方女士表示:“打了几十个客服电话,没有任何人回应我……11岁的孩子哭闹,工作人员十分冷漠。”

方女士在微博上连续发文,并将航空公司起诉。她认为:航空公司服务意识淡薄,导致双方矛盾升级,侵犯了其人格权益,要求航空公司停止侵权、公开赔礼道歉并赔偿损失。法院一审驳回方女士的全部诉请,方女士上诉。法院二审维持原判。

上海市第一中级人民法院立案庭刘佳法官表示,在机场这种场景之下,旅客如果发泄自己的负面情绪,有可能对其他旅客产生负面影响,这种负面影响有可能带到机舱内。因此,哪怕是在机场发生干扰公共秩序的行为,也会对航空安全造成直接影响。

法官:事主不满情绪或带上机舱

法官亦提出,航空公司作为高端服务的提供者,应当懂得充分纾解旅客情绪的重要性。如果当时航空公司对方女士的服务能够更贴心一些、对她最初的关切能够回应得更及时一些。

如果航空公司在出具拒载决定时,能够设置一定梯度作为缓冲,比如说先拒载单次或拒载一定期限,或许可以避免本案纠纷的发生。

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