国泰涉歧视风波︱国泰四度道歉,工会态度呈现不一致,事件未来发展究竟如何?

2023-05-25 15:11

近日,国泰航空空乘歧视非英语乘客事件沸沸扬扬,连续登上热搜,引发全社会反响。

在国泰航空行政总裁林绍波就歧视事件向受影响乘客及社会各界致歉,并解聘三名涉事空乘之后,国泰空乘工会发表声明称公司的这一决定表示深切遗憾,同时表示,对于网上呼吁其他乘客作出挑衅空中服务员并作出摄录的行为,严重滋扰同事工作。“现时同事们承受巨大心理压力,感到极度惶恐。”声明要求国泰航空公司给予明确指引,如何保障前线空中服务员在不受无理干扰下,顺利完成航班所有服务。相关链接:疑似国泰员工小红书发帖攻击投诉人:无耻的玩偷录音

对于客户对于机舱服务投诉量增多的问题,国泰空乘工会在声明中称:疫情过后旅客人数随着航班逐渐恢复而持续上升,公司仍未有于每班航班恢复原有人手切合实际需要。公司更漠视前线航空业工作人员人手及资源不足、工作量大幅上升以及薪酬过低等问题,令同事士气无比低落,亦因而衍生有关机舱服务的投诉。工会强调,根据相关安全手册,国泰应对不守规矩乘客采取“零容忍”政策,并确保员工在处理相关事件时,是得到公司的全面支持。

与此相呼应的是,网传国泰空乘工会在声明发布前向会员发出内部电邮,对空中服务员现时正面对诸多失实指控及网上谣言感痛心,又指根据机舱服务指引,机组人员遇到偷拍情况,可礼貌地要求乘客删除,对方若拒绝更可通知机长等。

无论是声明还是内部邮件,国泰空乘工会的态度和国泰航公管理层的表态大相径庭,形成强烈反差,看似把事件推向反转,实际情况究竟如何?让我们一同回顾事件发生至今的全过程。

事件起源于一位博主在社交平台发文,称其5月21日搭乘国泰航空CX987航班,由成都飞往香港,实名举报国泰航空空乘歧视非英语乘客,并附上相关录音。相关链接:国泰涉歧视风波,举报者小红书发声:公开与国泰交涉经过

该博主指出,“自我坐下开始,就不断听见后舱乘务员开始用英文,粤语抱怨。整个航班两个半小时,对旅客的侮辱言语以及阴阳怪气就在后面讲了两个半小时。”

* 听到乘务员有“If you cannot say blanket, you cannot have it.”(如果他们不会说毛毯的英文,那他们就不配拥有毛毯)以及“Carpet is on the floor.”(地毯是在地上)等表述。

* 一位乘客尝试用英文询问如何填写入境卡,得到的也是无比不耐烦的回应。

* 有个老人起飞后没多久抱着小孩上厕所。空姐在后面,先用粤语广播“安全信号灯还未熄灭,请回到座位”,然后用粤语跟她同事说“他们听不懂人话啦”。

这篇帖子发布之后,引发大量网友关注并不断发酵。国泰航空迅速对事件做出反应,香港政府亦表达了高度关注。

▲国泰航空行政总裁林绍波就歧视事件道歉。中新社

国泰航空四度道歉:

周一晚上,国泰航空发表声明,表示深表歉意,将严肃处理。

周二下午,国泰航空再次发表声明,表示高度重视此事件,已在第一时间联系旅客,目前已暂停有关空服员的飞行任务,展开内部调查,于三日内公布处理结果。

周二晚间,国泰航空行政总裁林绍波向受影响乘客和社会各界表示诚挚歉意,并表示完成调查,依据公司规章制度,对三位涉事空服员予以解聘。

周三上午,国泰航空行政总裁林绍波代表公司以普通话就事件亲身致歉,希望外界可给予国泰机会,强调事件已“告一段落”,将以此为鉴,并将亲自领导跨部门的工作小组作出全面检讨,重新审视公司服务流程、人员培训和语言能力。

香港特首李家超对事件表达了严重关切。李家超5月24日表示,事件相关人员不尊重乘客,言行恶劣,伤害香港及内地同胞感情,对事件感到痛愤、失望,认为国泰应该检讨培训服务质素。相关链接:国泰涉歧视风波︱李家超:相关人员言行恶劣,伤害同胞感情

▲香港特首李家超表示国泰涉歧视事件伤害香港及内地同胞感情。星岛日报

香港运输及物流局局长林世雄发表声明说:“我十分痛心国泰航空公司部分机组人员的不当言论,事件严重违背香港优良的待客之道、一贯的价值观和道德标准。”同时表示已向国泰航空表达高度关注,并要求管理层立刻改善服务。

随着国泰航空的道歉及港府的积极回应,事件似乎趋向平缓,然而随着国泰空乘工会内部邮件的发出,波澜再起。

有疑似国泰航空的职员在社交媒体发表“就CX987航班一事”的帖文,语气十分不满,攻击投诉事件及录音的乘客。贴文内容如下图所示:

这条推文发布者是否真的是国泰在职员工,现在难下定论。目前该贴文已被删除,帐号也被注销。

事件持续延烧,很多网友都晒出了类似的经历,指出歧视在国泰航空并非个例。有国泰乘客称,他们(国泰空乘)“对国人冷漠、对白人热情”,“已经习惯国泰空乘(空服员)的冷漠”。不仅乘客纷纷分享被歧视经历,有自称前国泰空姐的网民发文表示:我对于这段录音的爆出一点都不惊讶,甚至可以说,怎么现在才被大家知道国泰航空歧视内地乘客的传统。她爆料说:我之前飞过的每一班,只要有内地人。厨房里必有嘲笑的言语。已经成为常态。她在飞行途中会被乘务长要求去专门回复内地乘客需求,因为他们觉得内地人很麻烦。

国泰涉歧视事件引发的关注,已不止局限于香港政府、国泰、网民之间,内地官方媒体相继发声。相关链接:

国泰涉歧视风波内地发酵不止,官媒发声:应重拳整顿

《人民日报》海外版侠客岛:这种新闻发生在香港回归祖国25年多后、香港局势由乱转治已3年的2023年,让人震惊。国泰航空不能只是每次道歉,而应重拳整顿,建章立制,从根子上剎停歪风。

《北京日报》:如事实属实,空乘言语间的歧视意味,伤害的就不只是此次航班上的大陆乘客,而是所有国人的感情与尊严。

澎湃新闻:很明显,发生在国泰航空航班上的这一幕,不是空乘语言能力的问题,而是服务态度和职业道德问题。希望此类事件的曝光,不再只是被国泰航空当成个案对待,更不能“装睡”。对于歧视,乘客不会容忍,市场不会容忍。

涉事音频曝光,各地网民热议,国泰航空四度道歉,香港政府严重关切,内地媒体高度关注……如此态势之下,国泰航空态度谨慎,小心应对。今日(25日)内地微博流传一份国泰内部通讯,提醒员工“与中国客户打交道时,要特别小心”,要意识到中国的媒体文化“与世界各国不同,包括香港”,内容被质疑有歧视内地。但国泰航空很快便做出反应,未几即在官方微博发帖澄清,强调信息为伪造,并不属实。

国泰空乘工会却发出的内部邮件和声明,指不认为被解聘的三名空乘做错了什么,是乘客“不守规矩”,并指责国泰航空“漠视人手不足、薪酬过低”,把服务投诉问题、员工士气低落归咎于疫情之后旅客人数增加、员工工作大幅上升、公司漠视种种问题,与国泰航空管理层态度明显不一致。

对于国泰空乘工会的声明,国泰航空今天(25日)回应:不接受、不支持、不同意空中服务员工会就事件立场,并指空中服务员工会为一个独立工会,从来不代表国泰。

国泰航空与空乘工会你来我往,隔空交火,这种不一致意味着什么?背后又发生了什么?目前尚不得而知。国泰航空空乘服务质素下降与疫情之间的联系及因果关系也无定论。但网上已经有不少人表示:虽然涉事公司只是国泰航空,但是否会连带挫伤香港形象,担心对亟待复苏旅游业的香港造成负面影响。

从目前的情势来看,事件未现平复的迹象。未来的走向如何?是否还会再起波澜?无数人都在关注。那就让子弹再飞一会,大家一起拭目以待……

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