▲星岛新闻集团CEO蔡晋博士。
香港与内地在2月6日起全面通关,各口岸往返无障碍,两地人员恢复跨境互访、交流、营商,有利提振经济。今次通关其中一个焦点,是停运了3年的广深港高铁,多条直通内地省市的列车车票开售,十分抢手,发挥了联通香港和内地的功能,意义重大,也为旅游业复苏打下强心针。
广深港高铁西九龙站口岸复运当天,笔者留意到旅发局及港铁均以高规格接待乘高铁来港的内地客,两机构更派专人在西九站向入境旅客送上礼物,做好待客之道。看到这个欢迎场面,大家都情绪高涨。其实,通关至今,香港服务接待水平正不断提升恢复正轨,当中亦不乏一些感人小故事,在这里有一个关于高铁的故事,与大家分享。
日前笔者跟港铁高层交流,知悉他们最近收到一封感谢信,信件来自一名内地旅客,抬头写给“香港西九龙高铁站领导”。该名旅客早前携女儿自外地经香港,准备转乘高铁返回内地,因买不到当天的高铁票,被逼带着5个皮箱通宵滞留在西九龙高铁站之内。港铁职员在一整夜十分体贴,多次端来饮品、饼干、即食面、粥等食物,更多番嘘寒问暖,令她暖在心头、感动不已。
她们没想到,西九龙站的工作人员竟视她们这些“匆匆过客”为亲人,让她们受宠若惊,并体会到香港人的高质素、好服务。为了表达谢意,她们特于离港前致函港铁,赞扬这批热心助人的前线职员。其中一句写道:“港铁人员无微不至的关心,让我们的心一直暖暖的!”
港铁高层都被信中内容感动,既感动于前线员工体贴待客,也感动于内地乘客花心思写了3页信表达心声。该位高层透露,按港铁内部培训指引,职员遇到类同情况,要以关顾乘客为本,在他们而言是份内事;当然每次得到乘客赞赏,对港铁上下绝对是一大鼓舞。
一句问候、一个关心,本来微不足道,但对于旅客来说,也许是旅途中的无限温暖和日后的美好回忆。因此,笔者认为透过这些真心真情的待客之道,就是说得最好的香港故事。
另外,笔者还留意到港铁最近启动了一项新服务,由港铁、警队及九巴三方合作,透过八达通系统,协助寻找走失的长者及认知障碍症患者。当相关人士拍卡入港铁站,港铁系统除了发出警号,更会暂时留住他们在闸口,让工作人员赶来支援。为建立相关系统,港铁投资超过300万元。这些服务其实最能体现企业对ESG的重视,以及为服务市民和旅客的付出,肯定可以获得社会的认同。
重振香港旅游业,除了全方位宣传,各行各业更应完善各项软硬件配套,提升专业素养及优质服务,这样才能将客人“请进来”,再现香港“好客之都”的风采。
蔡晋
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