点餐平台在香港越发普及，改变了港人用餐习惯，消委会接获的相关投诉亦大幅增加逾9倍，由2019年的101宗，增至去年的1,061宗。有见及此，消委会早前分别透过6个香港人常用的点餐平台的手机应用程式，先后进行了56次实试点餐及外送服务，以审视各平台的服务质素。

结果显示，约六成订照无按照平台向顾客提供的预计送餐时间送达，即使同一时段、同一食肆，若从不同平台点餐，送餐时间最长可相差近1小时。

▲在56次实试当中，有9次（16%）实际送餐时间较预计的迟，当中4次均属于Foodpanda。资料图片

麦麦送6次均早到

消委会去年12月以消费者身份，在全港11区透过6个点餐平台，分别在午膳及晚膳时段，先后56次订餐点选共177项食物，包括套餐、单点及饮品，并选择外送服务。当中3个属于综合点餐平台（户户送Deliveroo、Foodpanda、KeeTa），另外3个则为连锁食肆的自家平台（肯德基KFC、麦麦送McDelivery、必胜客Pizza Hut）。6个点餐平台中，肯德基KFC和必胜客Pizza Hut以特定时间形式显示预计送达时间，另外4个则以时段方式显示。

在56次实试当中，有9次（16%）实际送餐时间较预计的迟，当中4次均属于Foodpanda，此平台的最短预计送达时段为25至35分钟，最长为35至45分钟，每时段已有10分钟的弹性，然而，最长1次仍然迟到了19分钟。另外，Deliveroo亦有2次迟到，其预计送达时段较长，其中1次预计在43至68分钟送达，已有25分钟的弹性，却仍迟到了10分钟。 

至于2个以特定时间方式显示预计送达时间的连锁食肆平台，共有3次迟到，当中1次已预计需时长达59分钟才可送达，最终仍迟到了9分钟；另有1次虽然没有迟到，但预计时间却长达89分钟，不符合一般消费者的期望。 

食物迟到用户或许会心情不好，但早到亦未必是好事，例如上班族在放饭前便收到订餐，或用户落单后未赶及回家。消委会实试中，有25次早到，当中“麦麦送”全部6次均早到，另外KFC有5次、KeeTa有8次。其中一个案里，KFC晚餐时订预计送达时间为50分钟，但只需13分钟便收到，较预期早37分钟。 

同食肆同食物不同平台 时间差55分钟

即使点选同一食肆的相同食物，不同平台的实际送达时间亦有差别。在其中1次实试中，实试员分别于3个综合平台点选同一食肆的锅贴及汤面套餐，其中1个平台于订餐后23分钟已率先将食物送达，而最迟的1个平台则用了78分钟（迟到10分钟），两者相差达55分钟。另外2次实试，最早与最迟送达时间则相距20分钟。 

另一方面，若送递员抵达后未能联络顾客，各平台均有不同政策，包括要求送递员联络客户服务寻求支援，或在无人收取订餐时由送递员自行处理食物。另外，在实试时有要求送递员在到达时先致电通知，但有18次（32%）在食物送达时，送递员没有致电通知实试员，当中3次更只直接把食物挂在门外，没有按门铃或敲门便离去，其余 15次则直接按门铃。