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5A景区为何被摘牌?警醒了谁?

去年10月,由于存在价格欺诈等问题,山海关景区5A级资质被取消,这是国家旅游局首次摘牌;丽江古城、西樵山景区、濠河景区、西溪湿地、东方明珠广播电视塔、明十三陵等6家5A级景区被严重警告并限期整改。这并非是“杀一儆百”,也是给其他景区一个有力的警告。但某些景区仍存侥幸心理,未料到景区A级标准评定委员会专家们的暗访摸底,结果长沙市橘子洲、重庆市神龙峡2家5A景区撞上了枪口,以存在安全隐患严重、环境卫生差等原由,被国家旅游局摘了牌。

国家旅游局规划财务司司长彭德成介绍,目前,全国5A级景区有200多家。全国旅游资源规划开发质量等级评定委员会对近期游客投诉比较集中的5A级景区进行质量等级复核,复核方式采取委托第三方专家组进行独立暗访。此次复核工作对20家5A级景区进行了30多次暗访检查和情况核实。

为什么会摘牌?

早在2012年,国家旅游局就发布了《旅游景区质量等级管理办法》,规定各级旅游景区质量等级评定机构对所评旅游景区要进行监督检查和复核,对达不到相应等级要求的景区,视情节给予警告、通报批评、降低或取消等级等处理。

此次给5A级旅游景区摘掉“铁帽子”有几大原因:

安全隐患严重

——此次被“摘牌”的两个5A级旅游景区,国家旅游局通报给出4大理由,安全和环境问题,都是赫然名列第一。

湖南省长沙市橘子洲旅游区存在的主要问题是:景区存在严重安全隐患。景区濒水游客集中区和临江游步道,旅游安全巡查服务缺失;检查中发现,时有游客翻越临江警戒线观景或拍照,却无安全管理人员制止或提示;

重庆市南川区神龙峡景区存在的主要问题:旅游安全隐患严重。漂流作为景区主要旅游项目,对游客没有进行漂流前的安全教育、安全设施佩戴讲解演示;部分游步道紧邻山体滑坡处,没有设置安全防护设施;景区人车混行,无车速限制措施,电瓶车车速过快,危及道路上的行人游客。

为什么安全问题名列“摘牌”的首因,应当说不言而喻。

“保障游客生命财产安全为首要任务,包括旅游景区在内,必须进一步强化红线意识、忧患意识、风险意识和责任意识,站在广大游客角度想问题,把重大风险隐患当成事故来对待,守土有责,失土就要问责。”参与此次检查工作的中国社科院财经战略研究院旅游室主任戴学锋对记者说。

景区环境卫生差

——这是“摘牌”的第二大原因,引人瞩目的是,这也是国家旅游局推动“厕所革命”以来,首次把厕所革命列入旅游景区环境的评价指标。

根据通报,“厕所革命严重滞后”是被“摘牌”5A级景区环境卫生差的集中表现之一:

湖南省长沙市橘子洲旅游区:环境卫生差。景区厕所革命严重滞后,厕所异味严重、污水污迹多,长时间无人清扫;有的旅游厕所设施设备破损严重,下水堵塞,无法正常使用,残疾人卫生间堆满杂物。

重庆市南川区神龙峡景区:环境卫生差。景区厕所革命严重滞后,厕所卫生脏乱差,污物、异味严重,厕所用具脏乱,随意摆放,损坏严重。

“要将厕所建设和管理的效果与景区景点评定和各类等级评定挂钩。不论评A级景区,还是评度假区,如果厕所建设管理不达标,就不能通过等级评定,实行一票否决。”国家旅游局局长李金早有言在先,“实施A级景区景点的退出机制,很重要的一条就是看厕所建设、管理是否到位。”

服务功能严重退化

——这是“摘牌”的第三大原因,作为5A级旅游景区,旅游设施和服务功能严重缺失,游客怎能玩得尽兴?

湖南省长沙市橘子洲旅游区:游客中心设施设备严重缺失,服务功能欠缺严重;主要游客集中区域休息设施严重不足;导游服务欠缺,普通游客讲解需提前一周以上预约;景区部分岗亭无人值守。

重庆市南川区神龙峡景区:游客中心触摸屏等多处设施无法正常使用,旅游投诉室、医务室均无人值守;导游服务严重不足;景区内标识导览系统严重缺失。

景区管理不规范

——正如旅游界人士经常说到的那句话:一个存在安全问题和脏乱差现象突出的景区,是不可能谈得上服务和秩序的。景区管理不规范,成了此次被“摘牌”景区存在的第四大原因。

湖南省长沙市橘子洲旅游区:景区车辆乱停乱放现象严重,存在“黑车”揽客现象。旅游标识指示不准确不清晰,标识牌材质、色彩不统一不协调。

重庆市南川区神龙峡景区:管理不规范;景区车辆乱停乱放现象严重,存在“黑车”揽客现象;旅游标识指示不准确不清晰,标识牌材质、色彩不统一不协调。

值得注意的是,安徽省安庆市天柱山风景区,主要存在厕所革命滞后、厕所卫生不达标等严重问题;福建省南平市武夷山景区,主要存在厕所革命滞后等严重问题;福建省永定-南靖土楼旅游区,存在厕所革命滞后,环境卫生差等问题。且这3家5A级景区,大都存在游客中心功能不足,导览标识缺项多、农家乐经营不规范,交通管理混乱,“野导游”现象严重,存在变相强迫消费、庸俗讲解、车辆管理混乱,占道摆摊现象严重等突出问题。此次被严重警告,可以说一点也不冤。

摘牌的意义何在?

5A景区是我国景区等级中最高的标准,它意味着资源优势,服务质量,品牌价值。景区被摘了牌,如果再要重新申办5A,恐怕要付出更多的努力、拿出更大的诚意方可。不良记录给大家印象总是不好,可以说,摘牌对景区和当地旅游部门都起到了巨大的震慑作用。

“5A级景区牌照有相应的标准,相当于一个契约,既然国家旅游局授予景区5A牌照,景区又接受了它,就要严格按标准执行。标准是门槛,也是承诺,景区不能履行承诺,意味着失了信誉,所以,被摘牌也是必然。另一方面,摘牌也是维护了A级景区标准的严肃性。”北京联合大学中国旅游经济与政策研究中心主任曾博伟说。

A级景区是一个金字招牌,自景区评定工作开始以来,就不是一个只进不出的机制,而是一个动态管理机制。曾博伟表示,此次摘牌,某种意义上强化了退出机制,或以后将形成常态化,也说明5A景区“摘牌”并非口头上说说而已。对旅游景区来说,创牌不易,护牌更难。捧回牌子后,不能只顾拿着5A级金字招牌当“摇钱树”,而应以品质的保证兑现5A级的承诺。

此次摘牌,其一表明国家旅游局对景区监管的重视,动真格、严要求、不姑息;其二维护旅游消费者权益,让消费者明明白白消费,让经营者规规矩矩经营,让管理者认认真真管理;其三关注游客反映,加强动态评估,及时调控质量,一改以往景区重申报、重牌子,轻质量、松管理的现象,有效提高了景区的质量观服务观。明确告诉景区,创牌不是一劳永逸的,不提高服务水平就是砸景区的牌子。

景区被摘牌,究竟警醒了谁?

国家旅游局局长李金早表示,去年旅游部门制定并实施了《依法治理旅游市场秩序三年行动方案(2015年)》、《依法治理旅游市场秩序三年行动方案(2015年)》、建立5A级景区退出机制等,各地应积极履行监管主体责任。

此次国家旅游局动真格,对于当地旅游部门是一个大大的提醒。显示了国家旅游局对A级旅游景区实行动态化管理和建立退出机制的决心,真正让5A级旅游景区有了危机感。同时,表明了加强对5A景区的监督与管理力度,无论对被惩罚的景区还是对其他A级景区都是敲了一次警钟。

“摘牌也是维护了A级景区标准的严肃性。通过摘牌,使供给商更好的去维护旅游市场环境,对经营者来讲,更是一种警醒。” 曾博伟说。

山东大学管理学院旅游系主任王德刚认为,景区评5A时,旅游部门可能起了主导作用,但日常管理旅游部门插不上手,一些标准要求贯彻不下去,发生问题就可能成为必然。所以,摘牌既可能成为彻底解决的契机,也可能成为体制矛盾的引爆点。

旅游业越来越上升为国家战略性支柱产业。无论是管理分散,还是体制错位,当地政府要想把失去的游客再拽回来,谈何容易?此次面对景区被摘牌,湖南省旅游局副局长尚斌说,此次摘牌事件,之前并不知晓,也没人透露半点风声,国家旅游局给了他们一个突然袭击。面临此种惨局,痛定思痛,只得重头再来,加大力度整改。

相关数据显示,今年上半年,我国国内旅游游客达22.36亿人次,同比增长10.47%;入出境旅游1.27亿人次,增长4.1%;实现旅游总收入2.25万亿元,增长12.4%。

“我国旅游业正处于快速增长和转型升级的关键时期,游客对旅游景区服务质量的要求不断提高。”国家旅游局规划财务司司长彭德成表示,今后国家旅游局将进一步深化5A级景区评定工作,在严格标准的前提下,持续推进景区评定工作,加大事中事后监管力度,推进景区安全、质量、秩序常态化监管。

通报内容如下

一、部分5A级景区复核处理情况

为加强对旅游景区质量评定工作的事中事后监管,不断提升5A级景区管理服务水平,今年以来,全国旅游资源规划开发质量等级评定委员会对部分5A级景区组织开展了质量等级复核。复核工作的重点是,近一段时期以来游客投诉比较集中的5A级景区;复核的依据是《旅游景区质量等级的划分与评定》国家标准及其评定细则:复核方式采取委托第三方专家组进行独立暗访进行。

此次复核工作对20家5A级景区进行了30多次的暗访检查和情况核实。检查组专家全部从国家旅游局5A级景区评定专家库中随机抽取产生。专家组专家每到一地,都以游客身份深入到景区各个服务区域,对景区的服务设施、服务质量、环境质量、市场秩序等进行全面检查。对照5A级景区质量等级标准各项要求和游客投诉突出反映的问题线索,重点检查了景区的旅游安全、环境卫生、秩序管理、设施维护、服务品质等方面的符合性和有效性。

经复核专家组实地检查核实,大多数5A级旅游景区都能够保持国家标准和评定细则规定的旅游服务软硬件要求,能够不断创新、优化、提升旅游管理和服务,在旅游景区行业中能够保持良好的品牌形象,取得了越来越好的经济社会效益。但也有少数景区在进入5A景区序列后,降低了标准,放松了要求,疏于管理,导致景区的管理水平、服务质量和生态环境明显下降,有的存在管理弱化、服务退化、设施老化、环境恶化等严重问题,甚至在旅游安全、环境卫生、服务质量、市场秩序、环境保护等方面出现严重隐患或不达标情况,引起广大游客强烈不满。

根据专家组复核情况,依据国家旅游局旅游景区质量等级管理办法的规定,经国家旅游局局长办公会议研究,决定对此次复核检查中严重不达标或存在严重问题的5家5A级景区给予以下处理:

(一)撤销湖南省长沙市橘子洲旅游区、重庆市南川区神龙峡景区5A级旅游景区质量等级。

(二)对安徽省安庆市天柱山风景区、福建省武夷山景区、福建永定-南靖土楼旅游景区,给予严重警告,限期6个月整改。

湖南省长沙市橘子洲旅游区存在的主要问题是:

1、景区安全隐患严重。景区濒水游客集中区和临江游步道,旅游安全巡查服务缺失;检查中发现,时有游客翻越临江警戒线观景或拍照,却无安全管理人员制止或提示;景区有明确禁烟标志,但吸烟者随处可见,未见工作人员提醒制止。

2、景区环境卫生差。景区厕所革命严重滞后,厕所异味严重、污水污迹多,长时间无人清扫;有的旅游厕所设施设备破损严重,下水堵塞,无法正常使用,残疾人卫生间堆满杂物。景区垃圾箱破损严重,垃圾收集、清扫不及时,垃圾处理站暴露在游客活动区域,异味严重,严重影响旅游环境和质量。

3、景区旅游服务功能严重退化。游客中心设施设备严重缺失,服务功能欠缺严重;主要游客集中区域休息设施严重不足;导游服务欠缺,普通游客讲解需提前一周以上预约;景区部分岗亭无人值守。

4、景区管理不规范。景区车辆乱停乱放现象严重,存在“黑车”揽客现象。旅游标识指示不准确不清晰,标识牌材质、色彩不统一不协调。

重庆市南川区神龙峡景区存在的主要问题:

1、旅游安全隐患严重。漂流作为景区主要旅游项目,对游客没有进行漂流前的安全教育、安全设施佩戴讲解演示;部分游步道紧邻山体滑坡处,没有设置安全防护设施;景区人车混行,无车速限制措施,电瓶车车速过快,危及道路上的行人游客。

2、环境卫生差。景区厕所革命严重滞后,厕所卫生脏乱差,污物、异味严重,厕所用具脏乱,随意摆放,损坏严重;景区垃圾桶样杂乱,破损严重,清扫不及时;半边街餐饮区食品加工场所卫生严重不达标;游览区域施工材料乱堆乱放严重。

3、旅游秩序混乱。景区购物摊贩管理混乱,兜售商品现象严重;滑索项目收费未见公示且无发票;大量摩托车杂乱停放在停车场的绿化带上;神龙洞烧香、求签管理混乱,存在欺客宰客现象。

4、旅游设施和服务严重缺失。游客中心触摸屏等多处设施无法正常使用,旅游投诉室、医务室均无人值守;导游服务严重不足;景区内标识导览系统严重缺失。

安徽省安庆市天柱山风景区,主要存在厕所革命滞后、厕所卫生不达标,游客中心功能不足,导览标识缺项多、农家乐经营不规范等严重问题;福建省南平市武夷山景区,主要存在景区交通管理混乱,“野导游”现象严重,竹筏漂流项目存在变相强迫消费、庸俗讲解、厕所革命滞后等严重问题;福建省永定-南靖土楼旅游区,存在“野导”扎堆现象,游步道安全隐患突出,厕所革命滞后,环境卫生差,车辆管理混乱,占道摆摊现象严重等突出问题。

全国旅游资源规划开发质量评定委员会认为,湖南橘子洲旅游区和重庆神龙峡景区存在的严重问题,已经丧失了5A级景区具备的条件,决定撤消其5A级景区资质;安徽天柱山景区、福建武夷山景区和土楼景区存在的问题,严重影响5A级景区品质,决定给予这三家5A级景区严重警告。

二、通报新批准5A级景区名单

去年下半年以来,经有关省级旅游景区质量等级评定机构推荐,全国旅游资源规划开发质量评定委员会组织专家组对部分通过景观质量评定的申报5A级景区进行了暗访检查。根据暗访检查发现的问题,督促景区进行了全面整改并验收。根据《旅游景区质量等级的划分与评定》国家标准及其评定细则要求,全国旅游资源规划开发质量评定委员会认为:安徽省芜湖市方特旅游区、江苏省徐州市云龙湖景区、江苏省连云港市花果山景区、湖南省邵阳市崀山景区、云南省昆明市昆明世博园景区、云南省保山市腾冲火山热海旅游区等6家景区达到国家5A级景区标准,景区厕所革命力度大、市场秩序总体良好、安全保障措施有力、旅游扶贫效果明显,决定批准这6家景区为5A级景区。

国家旅游局相关负责人表示,旅游景区是旅游活动的重要场所,是各类旅游设施、旅游服务和旅游吸引物的主要聚集地,更是旅游消费的主要发生地。当前,我国旅游业正处于快速增长和转型升级的关键时期,人民群众对旅游景区服务质量的要求不断提高,景区环境卫生、服务质量、安全保障与旅游者息息相关,国家旅游局高度重视。自去年以来,国家旅游局通过12301旅游投诉热线、旅游服务质量社会监督员日常监督、“我要投诉举报”等多个社会监督平台,对游客投诉反映集中的5A级景区加大了复核检查和整治力度,对一批5A级景区作出警告、严重警告甚至摘牌的处理,取得了良好效果。今后,将进一步深化5A级景区评定工作,在严格标准的前提下,持续推进景区评定工作,加大事中事后监管力度,推进景区安全、质量、秩序常态化监管,督促指导各类旅游景区不断提升管理服务水平,使5A级景区始终保持环境优美、服务周到、品质上乘、游客满意的旅游品牌。

(来源:文化产业评论微信公众号)

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